Wigedis

Wir geben`s Dir schriftlich

Bitte schriftlich! Nicht telefonisch!

Wir hören immer wieder denselben Satz:

„…dann ruf doch da mal eben an“ 

Schnell wird eine Nummer im Netz rausgesucht, angewählt und minutenlang mit einer „Für Elise“ melodischen Warteschleife gehadert, um anschließend wohlmöglich noch aus der Leitung geworfen zu werden.

Ah…doch nicht! Ein Tuten!

Der Kundenservice? Nein der Sprachcomputerassistent!

“Um ihr Anliegen spezifischer bearbeiten zu können, wählen Sie eines der folgenden Optionen“

Durch das Menükarussell hindurchgesprochen, wird`s endlich interessant.

Ein Mitarbeiter des Kundenservices meldet sich mit holpriger Begrüßung und fragt, was er denn tun kann.

Man beginnt seine Geschichte dem Mitarbeiter zu schildern und im besten Fall endet das Gespräch zu unserer Zufriedenheit.

Alles schön und gut, aber die Realität sieht ein wenig anders aus.

Ein bekanntes Beispiel hierzu:

Hat man sich bei seinem Telekommunikationsanbieter durch eine telefonische Beschwerde eine Gutschrift aushandeln können, der Mitarbeiter diese Gutschrift jedoch nicht im System vermerkt hat, dann muss man die ganze Beschwerde und das, was sich aus dem Telefonat mit dem Mitarbeiter, der einst die Gutschrift zugesichert hatte, einem neuen Mitarbeiter antragen.

Je nachdem, wie der neue Mitarbeiter auf den Sachverhalt reagiert, muss man entweder erneut seinen gesamten Sachverhalt plus die hinzugetretenen neuen Ereignisse einem neuen Mitarbeiter antragen oder man hat das Glück auf einen reibungslosen weiteren Verlauf und damit die Erstattung der Gutschrift.

Wenn man Pech hat, dann bestreitet vielleicht der Mitarbeiter sogar, dass Gutschriften erteilt worden sind und verleugnet jegliches Telefonat.

Wenn man so richtig Pech hat, dann passiert es schon mal, dass das Gespräch mittendrin abbricht, weil der Mitarbeiter mit der Situation überfordert ist oder einfach keine Lust zum Debattieren hat.

Also, dann nochmal alles von vorne!

Belässt man das Ganze mit dem ungeklärten Erstanliegen und hakt die Sache gänzlich ab, dann hat man nur unnötig Energie verschwendet und an einem unlustigen Zeitvertreib beigewohnt.

Liegt aber wahrscheinlich nicht im Sinne des Erfinders!

Wenn aber sensible Inhalte, wie Kündigungen, Vertragsgestaltungen, Beschwerden, Mängelanzeigen etc. Gegenstand des Telefonats sind, könnte sich das Abhacken als unmöglich erweisen.

Letztlich aber ist es egal, was der Inhalt des Anrufes ist, weil es anschließend immer schwierig sein wird den Inhalt eines Telefonats nachweisen oder sich gar darauf berufen zu können.

Insbesondere wird es schwierig zu beweisen sein, dass ein Mitarbeiter bestimmte Inhalte zugesichert und wichtige Vertragsinhalte ausgeführt, bestätigt, gekündigt etc. hat.

Und seien wir doch mal ehrlich:

Wer hat denn schon Zeit und Lust sich den ganzen Tag mit irgendwelchen Kundenservicemitarbeitern, Warteschleifen und Sprachcomputerassistenten rumzuschlagen?

Rechnet man die gesamte Zeit, die man mit Nummer raussuchen, anwählen, Warteschleifen, Sprachcomputerassistenten und mehrfachen Erklärungen verbringt, kommt man je Anliegen sicherlich auf ca. 30 – 45 Minuten und das teilweise sogar ohne Erfolg.

Bei 3 solcher Anliegen täglich würde man ca. 2 Std nur mit nervenaufreibenden Telefonaten verbringen.

Auch das kann nicht im Sinne des Erfinders sein!

Insofern ist es produktiver und ratsamer, wenn man sein Anliegen auf dem schriftlichen Weg klärt.

Grundsätzlich erhält man dann auch eine schriftliche Rückmeldung, worauf man sich bei weiteren Korrespondenzen stets beziehen kann.

Also, nicht lange mit irgendwelchen Telefonaten verbringen, lieber das Anliegen in einem Schriftsatz formulieren und dem Empfänger zusenden.

Dies und noch vieles mehr erörtern wir in unseren nächsten Beiträgen.

Eure WIGEDIS_ Redaktion

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